Over Oscar
Ik help scale-ups groeien door klantfrictie om te zetten in rendement.
Veel groeiende organisaties ervaren dat hun klantreis begint te schuren: de operationele kosten stijgen, de NPS stagneert en de data vertelt wel wat er gebeurt, maar niet waarom. Als Certified Customer Experience Professional (CCXP) en psycholoog sla ik de brug tussen ruwe data en menselijk gedrag.
Met ervaring bij high-performance organisaties zoals Coolblue en Eneco breng ik een unieke mix van psychologische diepgang en technologische innovatie naar jouw team.
Wat ik voor jouw scale-up kan betekenen:
- AI-gedreven CX-optimalisatie: Bij Eneco ontwikkelde ik een AI-methode om tienduizenden klantfeedbacks automatisch te categoriseren. Ik help je AI-tools in te zetten om schaalbare, actiegerichte inzichten uit je data te halen zonder dat de workload voor je team stijgt.
- Consumentenpsychologie in Digital: Met een Master in Economic & Consumer Psychology begrijp ik de onbewuste frictie die churn veroorzaakt. Ik vertaal gedragsinzichten naar concrete verbeteringen in de digitale klantreis.
- NPS & Contact Ratio Optimization: Bij Coolblue realiseerde ik de hoogste NPS en laagste contactratio ooit binnen mijn afdeling. Ik focus op oplossingen die de klanttevredenheid verhogen én de druk op je operatie verlagen.
- Customer Journey Orchestration & Service Design: Ik ontwerp en implementeer multidisciplinaire klantreizen die niet alleen theoretisch kloppen, maar ook technisch en operationeel schaalbaar zijn voor bedrijven tot 200 medewerkers.
- Focus op Klantrendement: Geen vage adviezen, maar business cases. Ik koppel CX-verbeteringen direct aan KPI’s zoals conversie, retentie en EBITDA.
Zullen we de klantreis van jouw organisatie naar het volgende niveau tillen? Neem contact op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.
Nederlands
Tweetalig / moedertaal
Engels
Vloeiend
Kan op locatie werken
Rotterdam (tot 50km)
Werkervaring
- MansoloExpert in Customer Experiencedecember 2025 - Vandaag (6 maanden)Rotterdam, NetherlandsDiscover (Onderzoek):
- Analyse van de klantreis om knelpunten en fricties met echte impact zichtbaar te maken. Ik combineer mijn expertise met beschikbare data, zodat direct duidelijk wordt welke problemen het meest urgent zijn.
- Diepgaand onderzoek via klantdata en feedback om te begrijpen wat misgaat én waarom, met gebruik van tools zoals usability tests, NPS-analyses, klantcontactdata, interviews en surveys.
- Opzetten en uitvoeren van gerichte feedbackonderzoeken op cruciale momenten in de klantreis, zodat root causes helder worden en aannames verdwijnen.
Define (Inzicht & Focus):- Distilleren en prioriteren van klantproblemen op basis van impact, inclusief quick wins en strategische kansen, onderbouwd richting management met benodigde business cases.
- Presenteren van scherpe, actiegerichte inzichten in duidelijke storytelling die geschikt is voor stakeholders op ieder niveau.
- Ontwikkelen van een Customer Experience Blueprint waarmee organisaties zowel direct als structureel stappen kunnen zetten richting een betere klantbeleving.
Develop (Ideation & Prototyping):- Faciliteren van creatieve, multidisciplinaire brainstormsessies om breed gedragen oplossingen te ontwikkelen.
- Prioriteren van ideeën zodat helder wordt welke acties de meeste waarde opleveren en waar resources het beste kunnen worden ingezet.
Deliver (Implementatie & Validatie):- Begeleiden van het volledige implementatieproces, van prototyping tot uitrol van definitieve oplossingen.
- Valideren van oplossingen via a/b testing, usability tests en gebruikersfeedback om te zien of het gewenste effect wordt bereikt.
- Doorvoeren van iteratieve optimalisaties totdat de oplossing optimaal aansluit bij klant en organisatie.
- Evalueren en rapporteren van resultaten om de impact op klantbeleving en bedrijfsresultaat inzichtelijk te maken.
- Eneco NLCustomer Experience MarketeerENERGIEaugustus 2024 - november 2025 (1 jaar en 3 maanden)Rotterdam, Netherlands
- Het verbeteren van de klantreis en klantbeleving door oplossingen te implementeren voor geïdentificeerde klantproblemen op basis van data analyse van klantfeedback.
- Een AI-gedreven methode ontwikkeld om klantfeedback automatisch te categoriseren, waardoor belangrijke klantproblemen sneller kunnen worden geïdentificeerd en effectiever kunnen worden opgelost.
- Gouden International Customer Experience Award (ICXA) gewonnen voor CX Team of the Year 2025
- Eneco NLProcess ExpertENERGIEnovember 2023 - augustus 2024 (9 maanden)Rotterdam, Netherlands
- Begeleiding van de migratie van de klantenservice afdeling van een overgenomen bedrijf naar de hoofdoperaties van Eneco.
- Het in kaart brengen en verfijnen van het continuous improvement proces.
Aanbevelingen
Wees de eerste die Oscar aanbeveelt
Help deze freelancer om te schitteren door te vertellen hoe het is om met hem of haar te werken.
Deze freelancerprofielen matchen ook met zoekopdracht.
Agatha Frydrych
Backend Java Software Engineer
4.7
(3)
2
Baptiste Duhen
Fullstack developer
4.6
(4)
5
Amed Hamou
Senior Lead Developer
4
(2)
7
Audrey Champion
Web developer
4.3
(3)
4
Opleidingen
- Certified Customer Experience Professional Certified Scrum Product Owner®Certified Customer Experience Professional Certified Scrum Product Owner®
- Master's degreeUniversiteit Leiden2019Economic & Consumer Psychology