De klanttevredenheidsmanager moet bepaalde eigenschappen laten zien om klanten tijdens het project te kunnen helpen. Maar naast je vakkennis zijn er 4 specifieke eigenschappen die je ook zal moeten leren.
De eerste is empathie, omdat goede klantenservice vooral draait om het luisteren naar klanten en het begrijpen van hun standpunten. Hoe los je het probleem van een klant op als je niet in diens schoenen stapt om het uit te zoeken?
De tweede eigenschap is eigenlijk tweeledig: aanpassingsvermogen en responsiviteit. Je moet af en toe flexibel zijn om aan de verzoeken en verwachtingen van je klanten te voldoen. Daarvoor moet je je zo snel mogelijk kunnen aanpassen. Door snel op verzoeken van klanten te reageren, heb je meteen al een voorsprong op de concurrentie.
En toch, jij bent en blijft de expert die je klanten hebben ingeschakeld. Je mag ze dus ook een beetje de goede richting op sturen en laten zien dat je stevig in je schoenen staat. Je klanten helpen betekent ook dat je weet wanneer je standvastig moet zijn, nee moet zeggen en hen andere oplossingen moet bieden. Daarmee toon je niet alleen je expertise, maar zorg je ook dat je niet overweldigd raakt door steeds meer ongelegen verzoeken.
Klantenservice begint al vóór de opdracht
Het maakt niet uit of je de klant zelf hebt benaderd of dat zij naar jou toe zijn gekomen – de eerste indruk is vaak moeilijk te veranderen. Wees vanaf het eerste contact met de (potentiële) klant zo professioneel mogelijk.
Na deze eerste indruk heb je vast en zeker een zogeheten ‘needs assessment’ gepland: een afspraak waarbij je de klant vraagt naar diens behoeften, knelpunten en budget. Je hebt die informatie nodig om het beste stappenplan voor je project op te stellen. Hierbij is het belangrijk dat je empathie toont: laat zien dat je begrijpt waarom de klant zo redeneert en wat voor hen belangrijk is, zodat je op de juiste manier kunt reageren en je jouw dienstverlening zo goed mogelijk op hun behoeften kunt afstemmen.
Schroom niet om klanten aan het einde van zo’n gesprek te vertellen dat ze later altijd nog contact met je kunnen opnemen, mochten ze iets zijn vergeten te noemen waarmee jij je werk nog beter kunt uitvoeren.
Vergeet ook niet: de klant heeft je dan wel benaderd, maar dat betekent niet dat de opdracht al in de pocket is! Blijf professioneel, van begin tot eind.
Een stevige basis van vaste klanten haalt de druk van je schouders
We zien regelmatig hetzelfde cijfer opduiken als het gaat over hoeveel tijd freelancers moeten besteden aan onderzoek en acquisitie: 15% tot 20% van hun wekelijkse werktijd!
Op een 35-urige werkweek is dat al gauw 7 uur, en dat zijn uren die je niet aan andere projecten kunt wijden.
Natuurlijk draai je deze uren aan het begin van je carrière wel, met e-mails, telefoontjes of netwerkbijeenkomsten. Je krijgt tenslotte geen nieuwe klanten als je niet naar ze op zoek gaat.
Je kunt deze uren terugwinnen door te werken aan een stevige basis van vaste klanten die regelmatig met je samenwerken. Het idee is jezelf simpelweg onmisbaar te maken, op zo’n manier dat klanten het eerst aan jou denken als ze de dienst die jij biedt nodig hebben. Om diezelfde reden raden we je aan je positie als expert te verstevigen, door regelmatig met je klanten in contact te blijven via verschillende kanalen.
Geef het beste van jezelf bij elke opdracht, wees proactief, blijf professioneel en vergeet bovenal niet om op elk belangrijk moment in het project met je klant te communiceren.
Een tevreden klant beveelt je sneller aan
Weet je nog, toen we een paar regels hierboven zeiden “je krijgt tenslotte geen nieuwe klanten als je niet naar ze op zoek gaat”? Nou, het spijt ons zeer, maar dat was een beetje gelogen…
Ken je de ‘Pirate Funnel’ of AAARRR Funnel ontwikkeld door Dave McClure? Die beschrijft het klanttraject en de contactmomenten tijdens je samenwerking met je klant.
De AAARRR funnel bestaat uit 6 fases: Awareness, Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referrals (Bewustzijn, Acquisitie, Activatie, Retentie, Omzet, Doorverwijzingen). En het is precies die zesde stap, ‘Referrals’ (‘Doorverwijzingen’ in het Nederlands), die ons interesseert.
Als de voorgaande 5 fases van je klanttraject goed zijn verlopen, is er geen enkele reden waarom je klanten niet over jouw dienstverlening zouden willen opscheppen in hun professionele of persoonlijke netwerk. Zoals je inmiddels wel begrepen hebt is er, om de zesde fase te bereiken, bij elke opdracht van begin tot eind onberispelijke klantenservice nodig. En dat is precies wat jou met minder moeite nieuwe klanten gaat opleveren.