Als freelancer eindigt je werk niet na het voltooien van een project of bij de levering van de resultaten... Het onderhouden van een langetermijnrelatie met je klanten moet een integraal onderdeel van je activiteiten zijn!
In dit artikel leggen we uit hoe je de beste klantenservice in je markt kunt bieden en welke kwaliteiten je moet ontwikkelen om je bij dit streven te helpen.
Zelf je eigen klantensuccesmanager zijn
Empathie, responsiviteit, aanpassingsvermogen en vastberadenheid.
De klantensuccesmanager moet bepaalde kwaliteiten bezitten om diens klant gedurende het hele project te begeleiden, en je zult vier van deze kwaliteiten, naast die van je eigen beroep, moeten leren!
De eerste daarvan is empathie, omdat goede klantenservice vooral een luisterend oor en begrip voor de positie van de klant vereist. Hoe kun je hun probleem oplossen als je je niet in hun schoenen plaatst om hen te begrijpen?
De tweede kwaliteit is eigenlijk tweeledig: aanpassingsvermogen en responsiviteit. Je moet je flexibiliteit inzetten om soms aan bepaalde verzoeken en verwachtingen van de klant te voldoen, dus je moet je aanpassen en zo snel mogelijk reageren. Snel reageren op de verzoeken van je klanten geeft je automatisch een concurrentievoordeel.
Toch blijf jij de expert waarop je klant een beroep heeft gedaan, dus je bent ook in staat om hen te begeleiden en vastberadenheid te tonen. De klant begeleiden betekent ook weten hoe je vastberaden moet zijn, nee zeggen en andere oplossingen voorstellen. Dit zal niet alleen je expertise bewijzen, maar het zal je ook verzekeren dat je niet overweldigd wordt door steeds veeleisendere verzoeken.
Klantenservice begint voor het project
Of je nu zelf op zoek bent gegaan naar deze klant of dat ze zelf naar je toe zijn gekomen, vergeet nooit dat de eerste indruk vaak de juiste is en moeilijk te veranderen. Wees daarom zo professioneel mogelijk vanaf het eerste contact met de prospect/klant.
Na deze eerste indruk heb je ongetwijfeld gedaan wat men een "behoeftevaststelling" noemt: een afspraak waarin je de behoeften van uw klant, hun knelpunten en hun budget verzamelt, wat je zal helpen het beste actieplan op te stellen om hun project succesvol uit te voeren. Hier is empathie vereist: begrijpen hoe je klant denkt en wat hen beïnvloedt, zal je helpen je service zo goed mogelijk aan hun behoeften aan te passen.
Aarzel aan het einde van deze behoeftevaststelling niet om je klant duidelijk te maken dat je beschikbaar blijft voor het geval ze iets vergeten zijn te vermelden dat je kan helpen je service te verfijnen.
Bovendien, vergeet niet dat alleen omdat een klant contact met je heeft opgenomen, het project nog niet is binnen is! Blijf van begin tot eind professioneel.
Een vaste en solide klantenbasis hebben verlicht de last van acquisitie
Een getal komt regelmatig terug over hoeveel tijd freelancers zouden moeten besteden aan acquisitie: 15 tot 20% van hun wekelijkse werktijd!
Op een 35-urige werkweek is dat al 7 uur, en dat is zoveel minder tijd die je aan andere projecten kunt besteden.
Uiteraard kun je in het begin van je carrière niet om deze acquisitiefase heen, of het nu via e-mail, telefoon of netwerken is, nieuwe klanten krijg je niet zonder erop uit te gaan.
Eén van de oplossingen om jezelf van deze last te bevrijden, is het onderhouden van een vaste klantenbasis. Het idee is om onmisbaar te worden, simpelweg met het vooruitzicht dat elke keer als deze klant een vergelijkbare dienst als de jouwe nodig heeft, jouw naam als eerste bij hen opkomt.
Evenzo raden we je aan je expertise te versterken door regelmatig met je klanten te communiceren via verschillende kanalen.
Geef het beste van jezelf in elke missie, wees proactief, blijf professioneel en vergeet vooral niet om de klant bij elk sleutelmoment van het project waarvoor je bent ingehuurd te betrekken en met hen te communiceren.
Een tevreden klant zal je gemakkelijker aanbevelen
Herinner je je een paar regels terug toen we zeiden dat "nieuwe klanten niet komen zonder erop uit te gaan"? Nou, sorry dat we je moeten teleurstellen, maar we hebben een beetje gelogen...
Ken je de "Pirate Funnel" of AAARRR Funnel opgesteld door Dave McClure? Deze beschrijft de klantreis en hun contactpunten met je diensten. Je kunt op deze link klikken om meer te leren.
Deze funnel bestaat uit 6 stappen: Awareness, Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referrals. En het is juist de zesde stap, "Referrals" of "Aanbevelingen" in het Nederlands, die hier van belang is.
Als de voorgaande vijf stappen in de klantreis goed zijn verlopen, is er geen reden waarom de klant niet je diensten zou aanprijzen binnen diens professionele of persoonlijke netwerk. Zoals je begrijpt vereist het bereiken van deze zesde stap een onberispelijke klantenservice van begin tot eind van elk project. Dat is precies wat je nieuwe klanten zal brengen met minimale inspanning. Met andere woorden is het de heilige graal voor elke freelancer die acquisitie niet leuk vindt en niet in staat is om een vaste klantenbasis op te bouwen.
Het is zeker de moeite waard om wat tijd te nemen om te luisteren en een klantenservice te bieden zoals die gepromoot door Steve Jobs, nietwaar?